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Recensioni false a pagamento. Come uscirne?

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Ciao,

le vacanze sono appena finite, almeno quasi per tutti, e Meatin’ riparte.

Dopo quasi un mese tutti noi dello staff abbiamo ricominciato a pubblicare foto dei nostri piatti, a controllare le prenotazioni, a leggere le email che ci arrivano.

E proprio una di queste email è la base per questo post.

Argomento: le recensioni a pagamento.

Qualche tempo fa avevo già segnalato la presenza di “Agenzie di posizionamento” che offrivano recensioni positive su Tripadvisor in cambio di denaro, ma non avevo pubblicato nulla, avevo solo scritto ai miei clienti

(leggi)

L’argomento ormai è alquanto ritrito, e io avevo già chiarito come noi ristoratori non amiamo il Gufo Malefico, ma che nel mondo connesso di oggi non puoi pensare di condurre un ristorante senza tener conto della sua esistenza.

Una struttura con un profilo TA non gestito, senza risposta alle recensioni, senza foto del ristorante, viene sempre più percepita come approssimativa e un po’ superata.

E poi, va detto, la verità è che i clienti Tripadvisor te li porta eccome.

Dicevo però che il 31 Agosto mi è arrivato un nuovo messaggio, una nuova “Agenzia” che propone sempre lo stesso servizio, ovvero recensioni positive allo scopo di migliorare il posizionamento su Tripadvisor. Stavolta c’è addirittura un sito, ecco il messaggio così come mi è arrivato. Mi lascia anche il numero di telefono, sia mai che mi venga voglia di contattarlo.

(Per evitare possibili ritorsioni (non si sa mai), ho omesso il nome del “Sales Manager” e della “Azienda”, oltre agli altri dati sensibili)

Da: “XXXXXX”

A: info@meatin.it

Cc:

Data: Wed, 31 Aug 2016 03:35:16 +0200

Oggetto: Meatin’ Cuoco e Carbone: sei sicuro di voler lasciare i clienti del tuo ristorante alla concorrenza?
Buongiorno,

Mi chiamo Alessandro XXX e mi occupo da anni di promozione turistica di aziende come la sua. Mi sono permesso di analizzare la scheda di Meatin’ Cuoco e Carbone su Tripadvisor ed ho constatato che potrebbe migliorare moltissimo la propria graduatoria e ricevere quindi tante prenotazioni e clienti in più e di conseguenza aumentare il fatturato.

Il 73% dei clienti che visitano oggi nuovi ristoranti dove ancora non sono stati lo fanno perchè trovano buone recensioni su Tripadvisor perciò non investire adesso su questa piattaforma equivale a lasciare i propri clienti alla concorrenza ed oggi poche aziende possono permetterselo. Grazie al servizio che le sto per proporre potra’ infatti ottenere fin da subito l’ottimizzazione della sua scheda e tante recensioni positive garantite che faranno aumentare il suo posizionamento in classifica su Napoli.

Per ulteriori dettagli puo visitare il sito https://www.XXXXXXXX e scoprire la nostra proposta oltre a leggere numerosi consigli. Le lascio anche il mio contatto qualora desideri avere maggiori informazioni.

Buona giornata.

Alessandro XXX – Sales Manager –  XXXXXX.it – Tel XXXXXX

Ecco, questo è il messaggio.

Chissà come l’avrà trovata la mail di Meatin’, magari con qualche algoritmo che gli restituisce le mail di tutti i ristoranti presenti su Tripadvisor, oppure a mano, andando a guardare i profili uno ad uno, chissà.

Per curiosità sono andato sul loro sito, ed ecco il tariffario:

Platinum: 20 Recensioni – 320 EUR

Gold: 15 Recensioni – 270 EUR

Silver: 10 Recensioni – 200 EUR

Bronze (quello da sfigati): 5 Recensioni – 125 EUR

Tra l’altro, il “servizio” costa il 29% in meno rispetto a quello che mi era stato proposto l’anno scorso (10 Recensioni a 280 EUR).

Questi sì che sono seri, mica ladri! Accettano max 50 clienti al mese, perché il “servizio” lo devono fare bene. Offrono anche un centro clienti dedicato. Che vuoi di più? Una fidelity card?

E poi il servizio è Fatturato e Garantito, a prova di truffa, e se vuoi puoi pagare con Paypal.
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E io stupido che mi affanno a cercare di far stare bene le persone a tavola, a scegliere le materie prime, a lavorare sul nuovo sito che metteremo online da Ottobre, a trovare mezzene adatte da far frollare fino a 50 giorni per poi darle ai clienti di Meatin’.

Obsoleto quarantenne ancora convinto che il cibo c’entri qualcosa con i ristoranti, non è così che ci si intasca la grana.

SEO, SERP, Localizzazione, Social Media Management, Clickbaiting, indispensabili indicatori per chi nel 2016 vuole quantomeno sopravvivere nel mondo della ristorazione, prendono il sopravvento sul cibo stesso fino a sostituirlo.

Fai un ristorante di merda, con roba di merda, affidati al Gufo Drogato e stai sereno, i soldi pioveranno nelle tue casse come se non ci fosse un domani.

Il tutto in maniera perfettamente (?) legale.

Ma in realtà mi chiedo: è davvero così?

Siamo davvero sicuri che sussista l’equazione “Posizionamento ai primi posti su TA = Fatturato alto”?

Non lo so.

Caso vuole che il ristorante che secondo Tripadvisor è il migliore di Napoli è un take away perennemente vuoto che si trova a pochi metri da casa mia.

Napoli, la patria della pizza, della parmigiana, della genovese e della minestra maritata umiliata su un portale con milioni di utenti da panini ripieni di hamburger e bacon e cheddar e patate fritte surgelate.

E quando scrissi il mio primo messaggio sulle recensioni false (clicca per leggerlo)  questo takeaway era già al primo posto.

Sono almeno 6 mesi che il numero 1 è sempre lo stesso, ma non mi pare però che “il miglior ristorante di Napoli” navighi nell’oro.

E allora mi pongo un’altra domanda: ma, in fondo in fondo, è davvero così importante sto Gufo?

Cerco di dare una risposta oggettiva, seppur basata sull’esperienza del mio solo ristorante.

Da Meatin’ prendiamo le email dei clienti con dei talloncini su cui chiediamo anche in che modo ci abbiano conosciuti.

Risultato: i dati in mio possesso dicono che il 9% dei clienti che si siedono hanno scoperto Meatin’ tramite Tripadvisor.

E’ un numero alto?

Un numero basso?

Non lo so, non ho dati di confronto. Purtroppo la gran parte dei miei colleghi ristoratori napoletani non ha neanche sul proprio sito un widget per prenotare online.

Ma comunque è un numero significativo.

Il 10% del fatturato di un ristorante sono decine di migliaia di euro.

E mi viene automatico pensare che, se Meatin’ fosse tra i primi 20 in classifica piuttosto che intorno al centesimo posto, il numero salirebbe.

Per cui la mia risposta alla domanda è: sì, Tripadvisor è davvero importante.

E se è importante, sarebbe giusto che il meccanismo funzionasse in maniera limpida.

E quindi stavolta, oltre che condividere il contenuto della mail sul blog di Meatin’, volevo segnalare la cosa direttamente a Tripadvisor. L’idea era di inoltrare la mail direttamente a loro, ma dopo una ricerca abbastanza approfondita non ho trovato altro che un sistema automatico di segnalazione, in cui uno dei campi obbligatori è “email del recensore”, un altro è “data di soggiorno”.
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Come email del recensore avrei avuto come unica possibilità quella di inserire la mail della “Agenzia” che mi ha scritto. Ma la data di soggiorno? Me la dovevo inventare?

Alla fine ho lasciato stare.

Anche perché, con un sistema di segnalazione così incompleto e per di più automatico, magari va a finire che gli inviano una mail automatica del tipo ”il ristorante Meatin’ ci ha segnalato azioni sospette da parte tua, ti invitiamo a rispettare la nostra policy sulle recensioni”. E magari, sempre dal Gufo, mi arriva una risposta automatica del tipo “Abbiamo contattato il recensore ma non ci risultano attività fraudolente”. E così Alessandro il “Sales Manager” magari mi si incattivisce e va giù di rappresaglia, ed io mi ritrovo il profilo del ristorante inondato di recensioni negative false.

No grazie, non fa niente, lascio perdere.

La mia giornata di lavoro dura già 12 ore, non ho né il tempo né la voglia di mettermi a fare il paladino della giustizia 3.0.

Penso al mio ristorante, alle persone che ci lavorano ed al danno che ne scaturirebbe se diventassimo bersaglio di recensioni negative false.

Danno che, per quanto ho scritto sopra, non saprei ben quantificare, ma sarebbe comunque un numero significativo.

Lascio stare.

Preferisco raccontarla ai miei clienti, questa storia.

Perché, caro Gufo Malefico, sai qual è la cosa bella per noi e brutta per te? Che una volta che le persone in un ristorante ci sono entrate, tu non servi più a nulla.

Da quel momento in poi non sei tu a determinare la decisione di farle tornare o meno.

Siamo noi che gestiamo il ristorante, a determinarla, questa decisione.

Dipenderà da come li accoglieremo nel nostro ristorante, dal tavolo a cui li faremo accomodare nella nostra sala, dalla bontà del nostro cibo, dall’educazione del nostro personale di sala.

La palla passa a noi e tu non ci sei più.

Quindi ciao Gufo, vola lontano da me.

Mi tocca tenerti sempre d’occhio, ma almeno resti fuori dalla mia porta.

Alla prossima.

Luca Nappi

 

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13 pensieri su “Recensioni false a pagamento. Come uscirne?

  1. Non sapevo delle
    Recensioni false o positive a pagamento!….alla fine è vero….CHI ENTRA DA MEATIN LASCIA FUORI LA PORTA IL GUFO MALEFICO!

    W Meatin! Per me il miglior ristorante di Napoli!…. e lo dico senza averlo conosciuto dal Gufo!

    1. Ciao Luigi, in effetti un bel gufo alla genovese di cipolla di Montoro potrebbe incontrare il favore del nostro pubblico 😂😂😂.
      Oppure un bel brasato di gufo al taurasi.

  2. D’accordo , ma quanto scrivi non è una novità. Anzi qualche anno fa sapevo di prezzi molto più bassi. Certo che occorrerebbe un sistema di verifica da parte di Trip ( che comunque , da consumatore , considero un gran bello strumento ) ma MERLO chi tiene in considerazione commenti ( oltretutto molto generici ) postati da utenti con 1-2 o 3 recensioni ! Per quanto riguarda voi , “keep up the good work” !

    1. Assolutamente d’accordo, non è una novità, anzi. E’ un vero e proprio mercato che evolve, con tutte le dinamiche del caso. Da consumatore posso ringraziare Trip per avermi fatto scoprire un posto di altissimo livello come Taverna Kerkira, Bagnara Calabra. Lo ringrazio per avermi fatto scoprire Locanda De’ Medici e Il Posto Accanto, Grosseto, due ottimi ristoranti. Lo ringrazio meno per avermi mandato in un paio di posti a Reggio Calabria dove non manderei il mio peggior nemico. E pensare che stando nel settore, e sapendo come funziona Trip, i commenti li avevo pure letti bene. Quando vado fuori anch’io lo uso regolarmente. Ma magari al prossimo viaggio mi porto dietro anche la guida Gambero Rosso.
      PS: grazie per l’augurio!

  3. Buonasera Luca,

    il tuo ristorante lo abbiamo scelto, io e la mia famiglia, non perchè abbiamo letto recensioni su tripadvisor, cosa che ho sempre fatto poco, ma per un articolo sul mattino di Napoli poco più di un anno fa.

    Sicuramente, come tu scrivi, oggi in questo mondo connesso è più semplice collegarsi al computer e dare un occhiata ai siti che riportano commenti dei clienti, ma allo stesso tempo, a meno che tu non sia uno che deve solo abbuffarsi senza guardare la qualità, i ristoranti buoni li scegli per quello che propongono, materie prime di alto livello, capacità di cucinare e qualità del servizio.

    a presto

    Carmine

  4. Sono un Vs cliente affezionato, nonchè un commerciante, sicuramente il gufo offre un buon servizio che utilizziamo in tanti, ma attenzione, la migliore pubblicità è sempre quella che fa un cliente soddisfatto dopo aver mangiato al Meatin, continuate così, tanto la qualità alla fine è sempre premiata.

  5. In risposta sia a Carmine che Giovanni.
    Quando i clienti da Meatin’ ci sono entrati, ci sentiamo ben sicuri del fatto nostro: la maggior parte dei nostri clienti sono persone che sono già state da Meatin, e ben il 41% di chi si siede lo fa perché consigliato da un amico. Quindi noi sappiamo che la nostra è una proposta di ristorazione che piace, almeno nei grandi numeri.
    Ma nel 2016 la sola qualità non basta più, ci vuole quella che viene definita reputazione online. Io dico che senza reputazione online lavori la metà. Trip è uno dei più potenti strumenti di web reputation, e quindi serve. Non serve a far tornare le persone, serve a farle venire la prima volta. Io dico che è importante non fermarsi solo al Gufo, ma usare anche gli altri mezzi di web reputation. Ma è fondamentale usarli, il trinomio qualità-convenienza-cortesia non basta più. That’s reality.
    Grazie per i vostri commenti
    Luca

  6. Carissimo Luca,
    capisco la tua frustazione ma questo è internet baby. Io sono venuto a mangiare da voi 3 volte e non ho mai lasciato una recensione su TA, in realtà non ho mai lasciato una recensione su TA in nessuno posto. Preferisco scrivere le recensioni sul mio blog bonvivant.it e vi ho citato un post “Guida Napoli Gourmand”.
    Io non credo che gli utenti di TA siano il vostro target, e non dovresti preoccuparti della tua posizione. Io quando sento parlare di un ristorante e navigando su internet mi capita tra i risultati la posizione su TA, se è tra i primi 10 rinuncio subito. Qualche volta che leggo le recensioni mi sbellico dalle risate e in altri casi vorrei prendere a schiaffi l’autore.
    Personalmente sono convinto che il profilo tipico degli utenti di TA è quello di uno sfigato che ce l’ha col mondo, un povero disgraziato a cui nessuno ha mai chiesto nulla, uno che ha sempre subito nella vita e che appena qualcuno gli da 5 minuti la possibilità di esprimere un opinione da libero sfogo alle sue frustrazioni. Guarda, sono peggio dei vegani 🙂 Ho detto tutto!
    Chiedi di essere escluso da TA come hanno fatto molti ristoratori. Non hai bisogno di quel target.
    Lavorate come state facendo, cercando di migliorare sempre e andate avanti a faccia alta.
    Un caro saluto,
    Pino

    1. Salve Pino,
      infatti, come scrivevo sopra, that’s reality.

      Anch’io preferisco dialogare con le persone sul blog di Meatin’ piuttosto che su altri portali, come puoi vedere.
      In merito al fatto che gli utenti di TA non siano il nostro target, non saprei dare una risposta netta, ma tenderei a guardarla da un’angolazione un po’ diversa. Da un lato è realtà che l’utente “medio” di TA, colui che recensisce tutto e tutti con zero cultura gastronomica ed ingiustificata sicumera non è colui che ci proponiamo di accogliere. Sventure di questo genere ci sono capitate solo due volte, per nostra fortuna. Uno che voleva “accomodarsi” senza prenotazione, a ristorante quasi pieno, in compagnia di non-uno-ma-due pastori tedeschi. Un altro che arriva in compagnia di un ristoratore a spadroneggiare e sbeffeggiare tutto e tutti già durante l’aperitivo. Su TA puoi leggere le risposte che ho riservato loro. Risposte da riservare, come tu giustamente li definisci, a sfigati che ce l’hanno col mondo.

      D’altro canto, molti nostri clienti più affezionati, ripeto molti, sono attivi frequentatori del Gufo Malefico, e parliamo persone perbene che usano il portale per come andrebbe usato e che frequentano anche ristoranti ben più importanti di noi. Anche tra chi ha commentato questo post, come puoi vedere, ci sono nostri clienti che usano TA. E, come ho scritto nel post, i frequentatori di TA portano migliaia di euro a Meatin’, non è poco.

      Dei vegani non parlo, devo dire che ci capita inaspettatamente spesso di avere a tavola persone che non mangiano carne. E di certo sono persone ben diverse dai nazi-estremisti paladini del nulla che mai vorremmo accogliere da Meatin’. Peggio di 10 Gufi! 🙂

      A presto e grazie per il commento
      Luca

  7. Gentile obsoleto quarantenne…non spenga mai il suo contagioso entusiasmo! Meatin’ è sicuramente un validissimo punto di riferimento: io ahimè mangio pochissima carne, ma non mi privo di un assaggio e passaggio da voi tutti, gentili e professionali. Riguardo TA, io faccio parte di coloro che scrive recensioni vere, dopo attenta valutazione del posto e più spesso quando mi ha deluso o trattato male, per aiutare il “collega” consumatore, visto che se ne vedono di tutti i colori…d’ora in poi magari andrò più cauta nella lettura e nella valutazione dei commenti di TA (per quanto certe volte – soprattutto all’estero – una mano la da’)…a prestissimo con le nuove proposte.

    1. Salve Emanuela,
      grazie per le sue belle parole. Mi fa piacere che abbia trovato valore in quanto ho scritto nel post, spero che il mio punto di vista possa essere utile a chi è utente ed a chi è gestore. Come ho già ribadito, anch’io sono un utilizzatore di TA, qualche volta mi è stato utile, altre volte meno. E’ uno strumento importante che però va usato per quel che vale, e non come unico criterio di valutazione.
      Ci vediamo presto, grazie ancora
      Luca

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